Call center – lepsza obsługa z nowymi technologiami

Wśród najpoważniejszych zarzutów stawianych call center przez klientów, zgodnie z raportem „Global Consumer Pulse Survey” przygotowanym przez firmę Accenture, znajdują się zbyt długie oczekiwanie na połączenie, nieuprzejma obsługa, konieczność wielokrotnego relacjonowania sprawy różnym pracownikom. To w dużej mierze brak odpowiednio zaplanowanego i wdrożonego systemu call center oraz brak przeszkolenia pracowników. Teraz, gdy coraz wiece firm decyduje się na nowoczesne technologie, to właśnie one powinny być obecne także w najważniejszym dziale – dziale obsługi klienta.

Mobilnie, czyli wygodnie

Wielu konsumentów wskazuje, że mobilny dostęp do usług w przypadku wsparcia technicznego byłby dla nich powodem do satysfakcji. Coraz więcej osób posiada własne smartfony i tablety, dzięki którym można komunikować się jeszcze łatwiej i efektywniej z każdego punktu, także korzystać przy tym z internetu. Rosnące oczekiwania klientów koncentrują się zwłaszcza na mobilności, dlatego te call center, które oferują usługi także poprzez platformy internetowe, na przykład w formie czatu z konsultantami, zyskują pozytywne opinie wśród klientów.

Chmura w call center

Drugim przyszłościowym rozwiązaniem jest oprogramowanie call center bazujące na chmurze obliczeniowej. To korzyści zarówno z punktu widzenia samej firmy, jak i jej klientów. Ci drudzy mogą korzystać z usług z lepszymi rezultatami i bez większych problemów załatwić sprawę – konsultanci zgłaszają się szybciej i bazują na internetowych bazach danych, które poprawiają przepływ informacji. Z kolei dla firmy inwestującej w oprogramowanie w chmurze to niższe koszty, w tym licencji, implementacji i personalizacji, utrzymania infrastruktury, personelu i odpowiedniego hardware. Model kosztów chmury obliczeniowej bazuje głównie na subskrypcji usługi, co pochłania większość pieniędzy, niemniej w ogólnym rachunku jest to bardziej korzystne rozwiązanie, nie tylko cenowo, ale dodatkowo w kwestii poprawy obsługi klienta.

Z call center na pewno będziemy korzystali jeszcze przez długi czas. Tego rodzaju forma obsługi jest wygodna dla klientów, chociaż nie jest wolna od wad. Te jednak można zniwelować dzięki zastosowaniu nowoczesnych rozwiązań technologicznych, w tym wdrożenia aplikacji w chmurze i aplikacji mobilnych.